Depuis plusieurs mois, plusieurs années se multiplient les incivilités envers les agents de passage, les agents de comptoir vente, les PNC. Certes, le client est Roi, mais le Roi doit être respectueux . Alors que la Direction regarde sans réagir ces différents évènements, nous SNPNC-FO, souhaitons apporter des solutions.
Ces solutions passent par la négociation d’un accord . Notre présence dans toutes les compagnies nous a permis d’observer les solutions apportées chez nos collègues.
Ainsi, la compagnie nationale s’est dotée d’un accord spécifique. Celui-ci a été qualifié de novateur lors de la journée « réussite du dialogue social ». L’accord doit définir quels sont les salariés concernés par les incivilités clients dénommés également incivilités externes. Ensuite définir les situations concernées. Enfin, les mesures de prévention et d’accompagnement du salarié doivent être proposées par la Direction.
1- SALARIES POUVANT ETRE CONCERNES PAR LES INCIVILITES EXTERNES
Concerne les salariés en situation de face à face avec les clients
– Aéroports : enregistrement, comptoir ventes
– Avions : PNC PNT SOL
Salariés en contact à distance :
– Téléphone
– Courriers
– Courriels
– Réseaux sociaux
2- SITUATIONS OU LE CLIENT ADOPTE UNE ATTITUDE INCIVILE
– Manquement aux normes sociales : politesse, courtoisie
– Agressions verbales : insultes, menaces, propos racistes, sexistes, discriminatoires
– Incivilités numériques : diffusion d’images sans consentement ou de commentaires dans l’intention de nuire aux salariés concernés
– Agressions physiques
– Agressions psychologiques : chantage, harcèlement
3- NECESSITE DE MESURER LES INCIVILITES EXTERNES
– Création d’un registre numérique dédié pouvant être directement saisie par les salariés.
– Enquêtes régulières auprès des agents exposés.
4- MESURES DE PREVENTION : UN AFFICHAGE CLAIR A L’ATTENTION DU PAX
– Projets de réaménagement et réorganisation du travail avec suivi par des groupes de travail
– Sensibilisation des clients sur les suites éventuelles en cas d’incident notamment par la mise en place d’affichage clair aux comptoirs de vente et aux banques d’enregistrement , l’objectif étant de dissuader
– Mise en place d’agent de sureté pendant les périodes de pointe préalablement identifiées
– Mise en place d’actions de formation dédiées en complément des actions déjà misent en place type passagers indisciplinés
– Mise en place de campagne de sensibilisation
5- L’ACCOMPAGNEMENT DES SALARIES HORS JURIDIQUE
– Mise en place de référents incivilités permettant d’avoir aux salariés d’avoir une écoute neutre. Ces référents volontaires seraient chargés également d’orienter sur les dispositifs d’accompagnement : soutien juridique, comment s’opposer à la diffusion de son image…
– Mise en place d’un accompagnement médical, psychologique et social
6 – L’ACCOMPAGNEMENT JURIDIQUE EN CAS DE DEPOT DE PLAINTE DU SALARIE
C’est sans doute la phase la plus reprochée par le collaborateur concerné : une absence de suivi de l’incident au niveau juridique par la Direction.
– Mise en place d’un accompagnement juridique en cas d’infraction pénale
– En cas de dépôt de plainte, la compagnie doit s’engager à assister le collaborateur dans sa démarche pénale, via notamment des conseils juridiques et la désignation d’un avocat par la direction juridique. Elle devra se constituée partie civile chaque fois que cela sera possible aux cotés du salarié.
– En cas d’inaptitude liée à une incivilité externe, la RH accompagnera le collaborateur dans la recherche d'un nouveau poste en interne ou externe.
La qualité de vie au travail passe aussi par le respect du salarié, c’est en ce sens que nous envisageons cet accord. Nous demandons que ce sujet soit à l'ordre du jour de la prochaine réunion DS du 19 novembre 2019 et qu’une négociation s’ouvre sur cette problématique.
